Paspaudėte 1, kad gautumėte klientų aptarnavimą, ir buvote gydomas 20 minučių keptuvės fleita. Galiausiai jūs pasiekėte atstovą - tik pasakykite, kad jus reikia perkelti. Ir tada tave nutraukė. Cue riksmas ir dantų griežimas. Nenuostabu, kad 2013 m. Atlikta klientų pykčio apklausa (taip, tai tikras dalykas), kurią atliko tyrimų įmonė „Customer Care Measurement and Consulting“, Aleksandrijos mieste, Virdžinijoje, nustatė, kad 68 proc. Amerikos namų ūkių, patyrusių problemų dėl produkto ar paslaugos, pranešė. jaučiant klientų pyktį, padidėjo nuo 60 proc. 2011 m. Nurodykite nusivylimą ir gaukite patenkinamų rezultatų vadovaudamiesi šiais apgaulingais, ekspertų rekomenduojamais patarimais.
Neapsispręskite paskambinę 1-800 klientų aptarnavimo numeriu
Aišku, pabandykite vieną kartą. Bet jei negaunate to, ko norite, įmonės svetainėje ieškokite pardavimo skyriaus numerio ir paskambinkite jiems, siūlo knygos autorius Ronas Burley. Atsuktas: Vartotojo vadovas, kaip gauti tai, ką sumokėjote, (12 USD, amazon.com ). Tikėtina, kad į jūsų skambutį bus atsakyta nedelsiant ir kad kalbėsite su įmonės nariu, kuris yra apmokytas jus padaryti laimingą, sako jis. Daugeliu atvejų ji galės pati pasirūpinti jūsų prašymu. O jei negali, gali tiesiogiai susisiekti su aukšto lygio klientų aptarnavimo agentu (ne trečiosios šalies įmonės darbuotoju), kuris gali išspręsti jūsų problemą.
Būk kietas
Norite, kad būtų ištaisyta jūsų mobiliojo telefono žinučių siuntimo problema. Teisingai. Tai. Antra. Tačiau pagalbos kvietimas, kai esate vos įniršęs, tikriausiai atsilieps. Agentai paprastai nesulaukia mandagių skambintojų, sako Christopheris Elliottas, klientų aptarnavimo ekspertas ir autorius Sukčiai, (18 USD, amazon.com ). Vietoj to, agentai reguliariai girdi keiksmus ir riksmus, reikalavimus kalbėtis su vadovu, net grasinimus kreiptis į teismą. Kai emociškai investuosite į savo nuoskaudą iki taško, kuriame praradote kontrolę, agentas gali apsiginti, sako Elliottas.
Reikia kuo skubiau pateikti skundą, nes, tarkime, jūsų galia nebeįmanoma? Jei esate per daug supykęs, paprašykite mažiau barškančio šeimos nario ar draugo paskambinti jūsų vardu, pataria Elliott. Geriausia, jei užtruksite tiek laiko, kiek jums reikia atvėsti. Pakelkite telefoną, kai pasijusite švelnus.
Jei norite išlikti ramus, tai gali padėti turėti scenarijų. Padarykite glaustus užrašus apie tai, ko prašote, ir laikykitės šių punktų, net jei norite užsitempti.
Gausus pagyrimas
Jei atstovas telefonu atkreipia dėmesį į jūsų susirūpinimą, skambučio metu išreikškite savo dėkingumą. Tarkim, aš vertinu, kaip jūs buvote paslaugus, todėl, pasibaigus mūsų telefono skambučiui, ar galiu pasikalbėti su vadovu ir pasakyti komplimentą? siūlo Noahas J. Goldsteinas, Los Andželo UCLA Andersono vadybos mokyklos vadybos ir organizavimo docentas bei būsimos knygos bendraautorius Mažas didelis: maži pokyčiai, sukeliantys didelę įtaką (14 USD, bn.com ). Tyrimai rodo, kad paglostęs ką nors, jis labiau linkęs tau padėti. Be to, tai rodo, kad garantuosite jį kaip asmenį, kuris eina papildomą mylią. Jis norės elgtis taip, kad atitiktų jūsų nurodytas savybes, sako Goldšteinas.
Naudokite įtraukiąją kalbą
Tarkime, kad nusipirkote skrudintuvą, kuris sugedo vos po dviejų savaičių. Įsivesti įmonės atstovą į savo pusę gali padaryti stebuklus, kaip išspręsti situaciją, kaip norite. (Pagalvokite apie naują, o ne atnaujintą skrudintuvą.) Paklauskite atstovo telefonu: Ką galime padaryti, kad tai išspręstume? vietoj Ar galite tai padaryti už mane? Kaip paaiškina Goldsteinas, Naudojant mes kalbėdamas apie sprendimą sukuria jausmą dirbti kartu siekiant bendro tikslo, o ne pastatyti tave į priešingas puses.
Pasakykite stebuklingą žodį
Tai ne tas, kurį tu galvoji. Tyrimai rodo, kad žodis nes yra labai galingas, nes tai siejame su svariomis priežastimis, sako Goldsteinas. Tai tiesa, priduria jis, net kai jūsų argumentai nėra tokie tvirti. Pavyzdžiui, kai prašote pakeisti kompiuterio standųjį diską, tarkime, suprantu, kad šiai daliai jau netaikoma garantija, tačiau manau, kad ją turėtumėte pakeisti, nes ji neturėtų sugesti, kai kompiuteriui yra tik 18 mėnesių amžiaus. Deja, šis septynių raidžių žodis neveiks kiekvienu atveju. Galbūt jūs prašote gauti sulygintą lėktuvo bilietą nes tavo skrydis vėlavo valandą. Esant tokiai situacijai, praktiškai jokia strategija nepadės jums važiuoti nemokamai.
